Introduktion til materialet
Kundecentre, kontaktcentre eller callcentre er typisk en selvstændig enhed i den kommune, region eller statslige styrelse, som de er en del af. Det kan også være en virtuel enhed på tværs af flere kommuner, som fx Den Digitale Hotline, som er et samarbejde mellem borgerservice i mange af landets kommuner.
Arbejdsmiljøet i kundecentret er anderledes end i resten af organisationen, men bliver i høj grad påvirket af beslutninger og handlinger i andre dele af organisationen.
Glade for at kunne hjælpe
Medarbejderne i offentlige kunde- og kontaktcentre er glade for at kunne hjælpe de borgere eller virksomheder, der henvender sig. De værdsætter det kollegiale fællesskab på arbejdspladsen og sætter pris på ikke at have bunker liggende, når de tager hjem fra arbejde. Samtidig er muligheden for at kunne arbejde hjemmefra blevet større og populær hos mange medarbejdere.
Højt tempo og tæt målstyring
Arbejdet i kunde- og kontaktcentre er ofte præget af et højt tempo og en tæt målstyring. Opgaverne og teknologien betyder, at mange oplever en begrænset indflydelse, variation og mulighed for udvikling i arbejdet. De fysiske rammer er typisk storrumskontorer med de problemstillinger, som kendes her.
I materialet bliver der sat fokus på nogle af de forhold, som har særlig betydning for arbejdsmiljøet i kundecentre, kontaktcentre eller callcentre.
Ni temaer om trivsel
De ni temaer bliver hver behandlet på to sider og kan downloades og printes efter behov:
- Instruktion og oplæring
- Variation og indflydelse
- Udviklingsmuligheder
- Tidspres
- Målinger og performancekrav
- Svære kald og ubehagelige kundeoplevelser
- Kundeservice
- Teknologi
- Fysiske rammer, ergonomi og hjemmearbejde
Til ledere og AMO
Målgruppen er primært ledere og medarbejderrepræsentanter på disse arbejdspladser, men materialet kan også være relevant for overordnede ledere, Arbejdsmiljøudvalg, SU og MED-udvalg i organisationer, som har et kundecenter som en del af deres virksomhed.
Læs mere
Materialet baserer sig på den danske forskning, vi har i dag, suppleret med besøg hos og interviews med udvalgte kundecentre i 2022-23. Tak til ledere og medarbejdere, som har stillet deres erfaringer til rådighed.
Find forskningsresultaterne her:
- Udvikling af arbejdet i callcentre – sådan gik det. Karin Mathiesen, Inger-Marie Wiegman, Niels Møller, DTU, marts 2006.
- Fakta om danske kundecentre og deres arbejdsmiljø. En delrapport fra Amica projektet. Karin Mathiesen og Inger-Marie Wiegman, TeamArbejdsliv, april 2009.
- Benchmark og videndeling i netværk som metode til at skabe bedre arbejdsmiljø i kundecentre. En rapport om AMICA-projektet. Inger-Marie Wiegman, Tina Weller Nielsen, Ole H. Sørensen, Pia Bramming, Niels Møller og Flemming Pedersen, NFA, november 2010.