IT letter arbejdspresset i Borgerservice i Greve

Så godt som alle kommuner i Danmark bruger IT-systemer med elektronisk tidsbestilling som 'sluse' for borgerkontakt til kommunen. Men Greve Kommune er en af de (noget færre) kommuner, som er gået et skridt længere:

Her er det elektroniske system den eneste indgang, ikke bare til Borgerservice men også til Job & Socialservice, som tager sig af beskæftigelsesindsatsen over for ledige samt den sociale indsats og udbetaling af sociale ydelser. Eneste undtagelse er borgere, som vil melde sig ledige - de kan blot møde op.

Råd: Tag hele paletten med

"Helt overordnet oplever vi, at et godt IT-system, som understøttes af lokalernes fysiske indretning, giver mulighed for at organisere arbejdet, så det både styrker vores borgerservice og de ansattes arbejdsmiljø", siger Pia Hinge, som er leder af borgerservice og IT.

"Derfor er vores råd til andre kommune også bare: Tag hele paletten af ydelser med i det elektroniske bookingsystem. Det er lettere at kommunikere, borgerne er glade, og medarbejderne får en bedre arbejdsdag", siger hun.

Bekymring var ubegrundet

"Da vi indførte systemet, var mange medarbejdere bekymrede for, om det ville give mere brok og en dårligere service til borgerne", siger Christian Skov Hansen, der er tillidsmand for de ansatte i Borgerservice.

"Men i dag må vi sige, at det har været lige omvendt: Borgerne er generelt utrolig tilfredse, ikke mindst fordi de ikke oplever ventetid. Samtidig oplever medarbejderne et mere roligt workflow, fordi vi på forhånd kan planlægge, hvor mange folk vi skal have ved skrankerne", siger han.

Der er dog også ulemper ved det nye system: Det indebærer flere museklik, og bordet ved skranken kan ikke indstilles i højden. Til gengæld er der skabt større variation i arbejdet, så medarbejderne roterer mellem forskellige arbejdsfunktioner ved skranken og i back-office i løbet af dagen. Og fredag er Borgerservice lukket, så medarbejderne har ro til koncentrationskrævende administrative opgaver.

Glad stemning i Borgerservice

Der vil selvfølgelig altid være nogen, som har svært ved at bruge internettet til at bestille tid. De kan ringe til kommunens Kontaktcenter og få hjælp til at booke. I øvrigt mødes man altid af en 'vært' ved indgangen til Borgerservice, som hjælper til rette og vejleder borgerne. Måske er der en ledig tid med det samme, som kan bookes?

I lokalet findes også en række 'sneglehuse', hvor borgere kan bruge de opstillede pc'er til fx boligstøtte eller skattespørgsmål, evt. med vejledning fra en medarbejder. Boksene er åbne og indbydende, men de er udformet så man aldrig kan se skærmen ude fra. Det giver diskretion men samtidig tryghed for de ansatte.

'Minus-ventetider'

I bookingsystemet er der lagt realistisk tid ind til de enkelte opgaver, men med en smule luft, så der er plads til akutte henvendelser, som altid kan opstå. Det betyder også, at mange borgere oplever 'minus-ventetider' og kommer til straks, selv om de er kommet tidligt til aftalen. Det giver positive smil og en glad stemning.

Det samme gør de elektroniske afhentningsbokse i forhallen, hvor man kan hente fx pas eller kørekort med en sms-kode i hele Rådhusets åbningstid - uden tidsbestilling. Samlet set er resultatet, at det nye system og den nye organisering af arbejdet både har givet et bedre arbejdsmiljø og en bedre sercice til borgerne.